Atendimento ao cliente: o diferencial das boas marcas

segunda-feira, setembro 28, 2015

Oooi!

Hoje o assunto é: ATENDIMENTO AO CLIENTE, uma coisa tão importante e ao mesmo tempo tão simples, e que faz uma diferença absurda no pós-venda.

Quando você escolhe uma empresa para lhe prestar um serviço ou para comprar um produto a primeira coisa observada geralmente é o preço, depois a qualidade do produto/serviço e depois o atendimento. O problema é que muitas empresas tem um preço ótimo, boa qualidade e o atendimento durante a compra é muito bom, mas se há algum problema com o produto/serviço e a empresa precisa dar algum retorno a reclamações do cliente, ela desaparece ou dá uma desculpinha esfarrapada qualquer. E é aí que entra o diferencial das empresas de qualidade.

(fonte)
Toda empresa é composta por seres humanos, e seres humanos são passíveis de erros, porém errar e não assumir o erro e tentar corrigi-lo é uma falha maior que o próprio erro, pois é o nome da empresa que está em jogo.

Uma coisa que aprendi nos meus anos de trabalho com Gestão da Qualidade, participando de treinamentos de atendimento ao cliente e outros, é que o atendimento pós-venda é o mais importante durante todo o processo de fidelização do cliente, pois um cliente satisfeito irá trazer outros clientes a curto e médio prazo, mas um cliente insatisfeito irá interferir na imagem da empresa a curto, médio e longo prazo afastando possíveis clientes, o que é totalmente prejudicial para a parte financeira da empresa. E se tem uma coisa que pode quebrar uma empresa é a falta de clientes, né?

1 cliente satisfeito traz, em média, 3 novos clientes, mas 1 cliente insatisfeito pode afastar, em média, 11 clientes apenas pela propaganda negativa no boca-a-boca, e se a reclamação for em redes sociais então... centenas.
Hoje estou aqui falando sobre isso pois na última semana aconteceram muitas reclamações em relação ao pós-venda de algumas grifes de corsets, e a imagem de uma delas depois de uma desculpa totalmente estranha, foi pro lixo.

O que aconteceu?

Muitas meninas receberam seus corsets com atrasos, outras ainda nem receberam, e as marcas não respondiam aos e-mails solicitando um novo prazo de entrega ou questionando o atraso. Mas o pior foram as que receberam seus corsets com reduções totalmente irresponsáveis no tórax e bacia, o que é prejudicial à saúde: após serem alertadas de que seus corsets estavam estranhos e serem aconselhadas a conferir as medidas, elas entraram em contato com uma das marca e muitas não receberam nenhum retorno. Alguns dias depois do boom de reclamações no grupo TL e fitness no Facebook, as marcas apareceram e a justificativa das duas foi parecida: estavam com muitos clientes e que os erros foram devido a novas costureiras; mas o mais bizarro é que mesmo uma das marcas dando estas justificativas, disse que estava abrindo uma filial fora do país (????). Mas se não tá dando conta do trabalho com as encomendas brasileiras, como que vai ser quando tiver encomendas de fora?? Esquisito né?

Atrasos são entendíveis, erros nas medidas "também" porém justificar isso botando a 'culpa' nas novas costureiras NÃO pode, tsc tsc tsc. Ué, mas essas novas costureiras não receberam treinamento? Não estavam sendo supervisionadas por alguém mais experiente? Confeccionar um corset não é como fazer uma blusinha qualquer, são necessários meses de treinamento e supervisão, não dá pra colocar a saúde dos seus clientes em risco! Trabalho na área de saúde e sei o quanto isso é importante, um resultado de exame errado pode comprometer a vida de um cliente meu, e um corset errado pode prejudicar uma tightlacer igualmente, afinal é uma modificação corporal que estará sendo feita, e qualquer erro pode levar a N problemas de saúde.

Enfim, uma grife que não dá retorno a seus clientes e que procura se justificar com 'muito trabalho' definitivamente não é uma marca de qualidade. Não vou expor o nome das marcas por questão de segurança para mim e para o meu blog, afinal processos estão em alta hoje em dia, mas quem quiser saber mais sobre o assunto basta entrar no grupo Tight Lacing e Fitness no Facebook pois está tudo lá. Com isto, a lista de lojas confiáveis foi editada e a loja foi excluída. Vocês irão notar que a lista diminuiu baaaastante, pois aproveitei para tirar as lojas que hoje fazem apenas corsets para uso fashion, mas que ainda assim são corsets e não corpetes. Você pode conferir a lista clicando AQUI.


Ó que beleza de recado? HAHAHAHAHAH
Agora quero mostrar a experiência de bom atendimento pré e pós-venda que sempre tive na Belladonna, que não é a marca mais conhecida do Brasil mas que tem compromisso com seus clientes.

Bom, como vocês sabem (ou podem saber clicando AQUI e AQUI) comprei meu primeiro corset ano passado, e iniciei o TL depois de muito tempo pesquisando lojas e preços. Amei o corset e tudo, mas infelizmente enviei as medidas incorretas para a confecção e tive de fazer um novo agora no mês de agosto. Bom, durante todo o processo de descoberta das medidas incorretas, decisão de comprar um novo corset, novas medidas e recebimento do corset, estive em contato com o pessoal da loja o tempo todo, na época, pela página do Facebook. E os pontos no pós-venda foram subindo pois sempre foram muito solícitos em tirar todas as minhas dúvidas.

Recebi o corset novo no limite do prazo de envio pois a Renata, dona da grife, fez a graça de me enviar por sedex mesmo eu tendo pago pelo PAC, visto a minha ansiedade em continuar o treino. E aí ela ganhou mais alguns pontinhos comigo, hahaha, fiquei MUITO agradecida, contava as horas pra poder pegar o corset novo, cês não tem noção.

Ok, recebido o corset, iniciei o uso e mandei o feedback para a loja, pois uma compra é uma via de mão dupla, e dar seu feedback para a loja é super importante (sabe aquelas pesquisas de satisfação? então, responda sempre pois você está ajudando a empresa a melhorar). Durante o seasoning descobri um erro nas medidas do corset (vou fazer um post com mais detalhes pra vocês), e enviei um e-mail para saber o que fazer. E é aqui que vem o diferencial de uma grife de qualidade: rapidamente o e-mail foi respondido, a loja assumiu o erro visto que a medida foi anotada para confecção incorretamente, e se prontificou a ajustar ou confeccionar um novo, caso após a avaliação no ateliê não seja possível o ajuste, tudo por conta deles. Ou seja, se o erro tivesse sido meu, eu arcaria com frete e tudo mais, como fiz na troca do corset antigo para o novo, porém como foi identificado o erro da loja, eles se responsabilizaram por tudo, e isso me deixou completamente feliz. Mais pontos para a Belladona pelo pós-venda, pois, além de tirar minhas dúvidas, quando um problema foi relatado eles não "sumiram" e me deixaram na mão.

Existe loja sem qualidade, mas existe cliente sem noção também:

Aqui na Grande Vitória temos um grupo no Facebook chamado "Controle de Qualidade" e nele são relatados vááários casos de bons e maus atendimentos, porém falta a alguns clientes o bom senso na hora de avaliar uma loja, ou serviço. Existem contratempos, existem problemas em todos os lugares, correios em greve, tudo, e entrar em contato com a loja ou prestador de serviço em primeiro lugar é essencial. Antes de postar uma reclamação IMENSA falando mal da empresa vá primeiro tentar contato e ver se eles resolvem seu problema, depois disso avalie se a empresa merece um elogio ou não. Difamar uma empresa dá processo judicial tá?

Pra concluir esse post imenso deixo um conselho de quem mexe com gente o dia todo e que é uma cliente SUPER CHATA pois cobro bom atendimento ou não volto mais (sim):
trate o seu cliente no pós-venda como se ele estivesse ainda no processo de compra, pois você gasta mais tempo, energia e dinheiro para conseguir um novo cliente do que para fidelizar um, e lembre-se a propaganda boca-a-boca é a melhor propaganda do mundo. De nada valem promoções, outdoors lindos e N prêmios se o seu cliente não está satisfeito.

E para os clientes eu digo: tenha bom senso, pesquise os clientes antigos da empresa e veja se existiram problemas não solucionados e reclamações para que você não vire mais um na estatística de clientes insatisfeitos.

Beijokas! ;*

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2 comentários

  1. Olá! Parabéns pelo post, pois para nós, que interessamos pelo assunto, todas as informações postadas por você são equivalentes a serviços de utilidade pública!
    Lerei todos os seus post com afinco, pois quero muito iniciar a prática de tight lacing, (sou aprendiz e nunca tentei); já olhei os sites recomendáveis por você e gostaria muito de entrar no grupo do facebook, mas não consigo encontrá-lo. Você poderia, por gentileza, postar o link para mim? É necessário alguma recomendação, ou posso mandar o convite que o(a) administrador(a) aceita?
    E gostaria muito de manter algum contato contigo, tenho muuitas dúvidas e ficaria muito satisfeita se elas fossem esclarecidas com você! Você tem alguma sugestão de contato?

    Espero sua resposta. Beijo!

    Jo Fernandes

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    Respostas
    1. Oi Jo! Obrigada pela visita e que bom que gostou do blog! É isso aí, tem que ler muuuito mesmo antes e durante a prática pois cometer erros no TL podem prejudicar sua saúde. Bom, os grupos de TL que participo hoje são esses:

      Tight Lacing e Fitness: https://www.facebook.com/groups/479610378840971/?ref=bookmarks
      Tight Lacing lovers: https://www.facebook.com/groups/1459676680947185/?ref=bookmarks
      Tight Lacing e Corset style: https://www.facebook.com/groups/1466267833673211/?ref=bookmarks
      Tight Lacing Brasil: https://www.facebook.com/groups/tightlacingbrasil/?ref=bookmarks

      Para participar de qualquer um deles basta enviar uma solicitação para o grupo e verificar na descrição do grupo aqueles que pedem que vc envie uma msg inbox para uma das moderadoras.

      Sobre as outras dúvidas caso não encontre as respostas pelos posts aqui do blog ou seja algo mais específico, você pode me mandar no inbox da página do blog no facebook, e responderei assim que puder: www.facebook.com/diariodocorset

      Bem vinda ao mundo do Tight Lacing!

      Beijos!

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