Oooi!
Hoje o assunto é: ATENDIMENTO AO CLIENTE, uma coisa tão importante e ao mesmo tempo tão simples, e que faz uma diferença absurda no pós-venda.
Quando você escolhe uma empresa para lhe prestar um serviço ou para comprar um produto a primeira coisa observada geralmente é o preço, depois a qualidade do produto/serviço e depois o atendimento. O problema é que muitas empresas tem um preço ótimo, boa qualidade e o atendimento durante a compra é muito bom, mas se há algum problema com o produto/serviço e a empresa precisa dar algum retorno a reclamações do cliente, ela desaparece ou dá uma desculpinha esfarrapada qualquer. E é aí que entra o diferencial das empresas de qualidade.
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| (fonte) |
Toda empresa é composta por seres humanos, e seres humanos são passíveis de erros, porém errar e não assumir o erro e tentar corrigi-lo é uma falha maior que o próprio erro, pois é o nome da empresa que está em jogo.
Uma coisa que aprendi nos meus anos de trabalho com Gestão da Qualidade, participando de treinamentos de atendimento ao cliente e outros, é que o atendimento pós-venda é o mais importante durante todo o processo de fidelização do cliente, pois um cliente satisfeito irá trazer outros clientes a curto e médio prazo, mas um cliente insatisfeito irá interferir na imagem da empresa a curto, médio e longo prazo afastando possíveis clientes, o que é totalmente prejudicial para a parte financeira da empresa. E se tem uma coisa que pode quebrar uma empresa é a falta de clientes, né?
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| 1 cliente satisfeito traz, em média, 3 novos clientes, mas 1 cliente insatisfeito pode afastar, em média, 11 clientes apenas pela propaganda negativa no boca-a-boca, e se a reclamação for em redes sociais então... centenas. |
Hoje estou aqui falando sobre isso pois na última semana aconteceram muitas reclamações em relação ao pós-venda de algumas grifes de corsets, e a imagem de uma delas depois de uma desculpa totalmente estranha, foi pro lixo.
O que aconteceu?
Atrasos são entendíveis, erros nas medidas "também" porém justificar isso botando a 'culpa' nas novas costureiras NÃO pode, tsc tsc tsc. Ué, mas essas novas costureiras não receberam treinamento? Não estavam sendo supervisionadas por alguém mais experiente? Confeccionar um corset não é como fazer uma blusinha qualquer, são necessários meses de treinamento e supervisão, não dá pra colocar a saúde dos seus clientes em risco! Trabalho na área de saúde e sei o quanto isso é importante, um resultado de exame errado pode comprometer a vida de um cliente meu, e um corset errado pode prejudicar uma tightlacer igualmente, afinal é uma modificação corporal que estará sendo feita, e qualquer erro pode levar a N problemas de saúde.
Enfim, uma grife que não dá retorno a seus clientes e que procura se justificar com 'muito trabalho' definitivamente não é uma marca de qualidade. Não vou expor o nome das marcas por questão de segurança para mim e para o meu blog, afinal processos estão em alta hoje em dia, mas quem quiser saber mais sobre o assunto basta entrar no grupo Tight Lacing e Fitness no Facebook pois está tudo lá. Com isto, a lista de lojas confiáveis foi editada e a loja foi excluída. Vocês irão notar que a lista diminuiu baaaastante, pois aproveitei para tirar as lojas que hoje fazem apenas corsets para uso fashion, mas que ainda assim são corsets e não corpetes. Você pode conferir a lista clicando AQUI.
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| Ó que beleza de recado? HAHAHAHAHAH |
Bom, como vocês sabem (ou podem saber clicando AQUI e AQUI) comprei meu primeiro corset ano passado, e iniciei o TL depois de muito tempo pesquisando lojas e preços. Amei o corset e tudo, mas infelizmente enviei as medidas incorretas para a confecção e tive de fazer um novo agora no mês de agosto. Bom, durante todo o processo de descoberta das medidas incorretas, decisão de comprar um novo corset, novas medidas e recebimento do corset, estive em contato com o pessoal da loja o tempo todo, na época, pela página do Facebook. E os pontos no pós-venda foram subindo pois sempre foram muito solícitos em tirar todas as minhas dúvidas.
Recebi o corset novo no limite do prazo de envio pois a Renata, dona da grife, fez a graça de me enviar por sedex mesmo eu tendo pago pelo PAC, visto a minha ansiedade em continuar o treino. E aí ela ganhou mais alguns pontinhos comigo, hahaha, fiquei MUITO agradecida, contava as horas pra poder pegar o corset novo, cês não tem noção.
Ok, recebido o corset, iniciei o uso e mandei o feedback para a loja, pois uma compra é uma via de mão dupla, e dar seu feedback para a loja é super importante (sabe aquelas pesquisas de satisfação? então, responda sempre pois você está ajudando a empresa a melhorar). Durante o seasoning descobri um erro nas medidas do corset (vou fazer um post com mais detalhes pra vocês), e enviei um e-mail para saber o que fazer. E é aqui que vem o diferencial de uma grife de qualidade: rapidamente o e-mail foi respondido, a loja assumiu o erro visto que a medida foi anotada para confecção incorretamente, e se prontificou a ajustar ou confeccionar um novo, caso após a avaliação no ateliê não seja possível o ajuste, tudo por conta deles. Ou seja, se o erro tivesse sido meu, eu arcaria com frete e tudo mais, como fiz na troca do corset antigo para o novo, porém como foi identificado o erro da loja, eles se responsabilizaram por tudo, e isso me deixou completamente feliz. Mais pontos para a Belladona pelo pós-venda, pois, além de tirar minhas dúvidas, quando um problema foi relatado eles não "sumiram" e me deixaram na mão.
Existe loja sem qualidade, mas existe cliente sem noção também:
Existe loja sem qualidade, mas existe cliente sem noção também:
Aqui na Grande Vitória temos um grupo no Facebook chamado "Controle de Qualidade" e nele são relatados vááários casos de bons e maus atendimentos, porém falta a alguns clientes o bom senso na hora de avaliar uma loja, ou serviço. Existem contratempos, existem problemas em todos os lugares, correios em greve, tudo, e entrar em contato com a loja ou prestador de serviço em primeiro lugar é essencial. Antes de postar uma reclamação IMENSA falando mal da empresa vá primeiro tentar contato e ver se eles resolvem seu problema, depois disso avalie se a empresa merece um elogio ou não. Difamar uma empresa dá processo judicial tá?
Pra concluir esse post imenso deixo um conselho de quem mexe com gente o dia todo e que é uma cliente SUPER CHATA pois cobro bom atendimento ou não volto mais (sim):
trate o seu cliente no pós-venda como se ele estivesse ainda no processo de compra, pois você gasta mais tempo, energia e dinheiro para conseguir um novo cliente do que para fidelizar um, e lembre-se a propaganda boca-a-boca é a melhor propaganda do mundo. De nada valem promoções, outdoors lindos e N prêmios se o seu cliente não está satisfeito.
E para os clientes eu digo: tenha bom senso, pesquise os clientes antigos da empresa e veja se existiram problemas não solucionados e reclamações para que você não vire mais um na estatística de clientes insatisfeitos.
Beijokas! ;*
